El Customer Journey Map como herramienta clave para adoptar una visión centrada en el cliente.



¿Qué es un Customer Journey Map?


Es una herramienta de Design Thinking – una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades que hace posible dar forma en un mapa visual a cada una de las fases o etapas que recorren las partes implicadas: "Stakeholders"; desde que le sobreviene una necesidad por un servicio hasta que se convierte en cliente final.


Ayuda a entender el negocio en equipo y analizar el recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la organización, logrando visualizar cómo el cliente percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades.


¡Revelarás cuáles son los puntos que más afectan la experiencia y te dan pistas para mejorarla desde el punto de vista del cliente!

¿Cuáles son los beneficios del Customer Journey Map?


Utilizar el Customer Journey Map como herramienta aporta distintos beneficios. Las empresas que han adoptado el concepto, logran cambiar la visión con la cual manejan sus procesos. Esto permite alcanzar una mayor vinculación con sus clientes, impactando en la experiencia y en los resultados de negocio de la compañía.


A continuación, algunos de los beneficios más importantes de adoptar con un enfoque centrado en el Customer Journey:


  • Hace foco en las necesidades de los clientes en las distintas fases de su proceso de compra y engagement.

  • Muestra el gap existente entre la experiencia deseada por los clientes y la que recibe por parte de la empresa.

  • Permite priorizar acciones con mayor impacto en la experiencia para maximizar la efectividad.

  • Alinea los equipos bajo una mismo paraguas.

  • Humaniza los procesos al incorporar el elemento emocional en las interacciones.

  • Aporta en la construcción del negocio & nuevos productos con una visión outside-in.



Componentes básicos de un Customer Journey Map


  • Personas (Arquetipos de clientes). La identificación de arquetipos va más allá de la segmentación tradicional. Para gestionar la experiencia, es importante entender cuáles son las características que definen los clientes a los cuáles servimos.

  • Secuencia de interacciones. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto final del Customer Journey Map.

  • Expectativas de los clientes. Marcarán la línea base sobre la cual se construye la experiencia.

  • Emociones. La identificación de los momentos que generan mayores picos emocionales, permiten priorizar las acciones de mejora.


¿Cuáles son los usos del Customer Journey Map como herramienta?


  • Identificación y solución de problemas

  • Diseño de experiencias innovadoras & nuevos servicios.

  • Esquema de relacionamiento

  • Refinación de la medición

  • Construcción de una visión Customer- Centric

  • Diseño de una estrategia multicanal

  • Plan de contenidos y comunicación


¡El reto arranca desde el diseño!


En nuestra experiencia con distintas compañías, nos hemos dado cuenta que la construcción del Customer Journey es fundamental para tener una clara visión. La mayoría de las veces la organización y los equipos tienen está información fragmentada. Cada departamento conoce sólo las interacciones que competen a su área. En consecuencia, resulta complejo tener una visión unificada del viaje del cliente.


Por ello, propiciar un trabajo colaborativo entre las áreas, es clave para evitar vacíos de información.


Si quieres iniciar a diseñar tu Customer Journey Map y no sabes cómo,


¡Te ayudamos a hacerlo!


Toda iniciativa de experiencia parte de la comprensión de las expectativas y necesidades de los clientes. Alinear las áreas bajo una visión unificada, permite accionar sobre lo que es más importante para tu cliente.


Recuerda que el objetivo no es dibujar el Customer Journey Map. Tu objetivo es la obtención de insights para implementar acciones que impacten en la experiencia de tus clientes.



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